Как работает областная служба «Контакт-центр 115»

22.08.2025, 05:09,
Новости Могилева

Немногим более пяти лет назад – в феврале 2020 года – в Могилевской области начала работу единая диспетчерская служба «Контакт-центр 115» областного центра информационных систем. За этот период специалисты службы приняли от населения региона более 1,5 миллиона заявок по вопросам ЖКХ, с начала текущего года – уже свыше 200 тысяч.
Немногим более пяти лет назад – в феврале 2020 года – в Могилевской области начала работу единая диспетчерская служба «Контакт-центр 115» областного центра информационных систем. За этот период специалисты службы приняли от населения региона более 1,5 миллиона заявок по вопросам ЖКХ, с начала текущего года – уже свыше 200 тысяч.
С какими проблемами жители области чаще всего обращаются на короткий номер 115? Сколько времени дается на устранение неполадок? Как часто заявки отправляются на доработку? И почему работа специалистов службы – это не только про профессионализм, но и про обычное человеческое участие? Корреспонденты MyCity.by побывали в «Контакт-центре 115» и пообщались с коллективом.

Связующее звено
Нет горячей воды, пропало электричество, прорвало трубу, засорилась канализация – эти и подобные ситуации, мягко говоря, не из приятных. Что и говорить, хочется, чтобы такой внезапно настигший «коммунальный дискомфорт» был устранен как можно скорее. Собственно, на решение этой задачи и направлены усилия областной службы «Контакт-центр 115».
– Именно для оперативного реагирования на обращения граждан по вопросам жилищно-коммунального хозяйства и была создана служба «Контакт-центр 115». На единый короткий номер можно обратиться с любой коммунальной проблемой (вопросами отопления, водоснабжения, освещения, уборки придомовых территорий и др.). Также сообщить о проблеме жители области могут, оставив заявку на портале «115.бел». После этого запрос передается в соответствующую коммунальную организацию, ответственную за решение возникшей проблемы, – рассказывает начальник областной службы «Контакт-центр 115» Ольга Рудковская.

И все же, обращает внимание она, даже несмотря на то, что областная служба работает в регионе уже пять с половиной лет, остаются те, кто по-прежнему не до конца понимает, в чем же заключается специфика работы Контакт-центра. Поэтому звонки с вопросами «Сколько можно вас ждать?», «Когда вы уже приедете (почините)?» нет-нет, да и продолжают поступать в «115».
– Основная задача специалистов «Контакт-центра» – принять заявку, зарегистрировать ее, оперативно передать организации-исполнителю и контролировать ход ее решения. Важно понимать: сами специалисты службы 115 не выезжают на место для ремонта или благоустройства, – подчеркивает Ольга Рудковская. – Мы выступаем связующим звеном между жителями и коммунальными организациями, которые будут заниматься устранением проблемы.

Утро. Вечер. Понедельник
По словам начальника службы, в среднем за сутки на короткий номер поступает около 1,5 тысяч заявок от населения области. Но, скажем, в отопительный сезон их количество вырастает в два и даже в три раза.
– Наибольшая нагрузка на специалистов службы приходится на раннее утро (с 7:00 до 9:00), вечер (после 17:00-18:00) и на понедельник (возможно, потому что не все знают о том, что 115 работает круглосуточно), – продолжает Ольга Рудковская. – Что касается самих обращений, как правило, жители региона звонят на короткий номер по поводу перебоев с электричеством, отсутствия горячей воды, отопления. В последнее время частые заявки – по поводу вывоза мусора, а также засора канализации.
Вместе с тем встречаются и довольно неожиданные обращения. Иной раз люди набирают 115 не по коммунальным вопросам, а чтобы, к примеру, вызвать такси, или спрашивают, почему в назначенный час не пришел нужный автобус, «в какой роддом увезли супругу», а то и вовсе – как взять кредит в банке. Звонков с вопросами, не входящими в компетенцию специалистов «Контакт-центра», за неделю поступает порядка 2%.

«Больной» вопрос
В идеале, конечно, каждому из нас хочется, чтобы все и всегда работало как часы, но, увы, от нештатной ситуации «по линии ЖКХ» никто не застрахован. И вот здесь большую роль играет то, насколько качественно и оперативно решается проблема.
Как поясняет заместитель начальника областной службы «Контакт-центр 115» Наталья Сеноженская, в зависимости от вида и сложности поступившей заявки на ее рассмотрение дается от 1 до 3 суток.

– С населением области по любой коммунальной проблеме круглосуточно на связи наши специалисты по работе с клиентами – в основной состав входит 22 человека, которые работают посменно, – поясняет заместитель начальника службы. – Кроме того, в штате есть три ведущих специалиста. Их первостепенная задача – рассмотрение заявок, находящихся на длительном контроле, а также непосредственно контроль за ходом решения каждого обращения и прямой контакт с организацией-исполнителем.
Большую часть обращений удается решить оперативно и, как говорится, на совесть. Но не все. Поэтому встречаются и нарекания со стороны жителей области – жалуются на некачественно или несвоевременно проведенные работы, и даже на полное их невыполнение.
– Получив такой сигнал, мы сразу начинаем разбираться, связываемся с эксплуатирующей организаций. И если факт некачественного выполнения работ подтверждается, заявка возвращается исполнителю на доработку, – поясняет Наталья Сеноженская. – К слову, за 7 месяцев текущего года на доработку в эксплуатирующие организации было направлено 5% заявок.

Заместитель начальника службы 115 также обращает внимание: абсолютно каждый заявитель может перезвонить на короткий номер, чтобы узнать о ходе решения проблемы. Или отслеживать его самостоятельно, в режиме онлайн – но это в случае, если заявка была зарегистрирована на портале «115.бел» (к ней обязательно нужно прикрепить актуальное фото, отображающее проблему, а после выполнения работ такой же фотоотчет должна предоставить организация-исполнитель). Важный момент: перед тем, как подать заявку на портал, следует обязательно ознакомиться с правилами модерации, чтобы быть уверенным, что о проблеме сообщено корректно и обращение примут в работу.

Шквал звонков после урагана
Общаясь со специалистами «Контакт-центра 115», мы не могли не вспомнить о пронесшемся над Могилевом ночью 10 июля мощном урагане, оставившем после себя поваленные деревья, поврежденные крыши и оборванные линии электропередач. В первые же часы после стихии на областную службу обрушился настоящий шквал звонков.
– Только за первые сутки наши специалисты приняли от жителей области более 4 300 заявок, в том числе от жителей Могилева – без малого 3 500. Служба перешла в усиленный режим. На смену выходили работники, у которых в этот день был выходной. Никого не нужно было упрашивать – все понимали, какая огромная работа предстоит коллегам, – говорит Ольга Рудковская.
Одним из первых в тот день отозвался специалист по работе с клиентами Евгений Романенко.

– Звонков было столько, что часа, наверное, четыре ни один из специалистов даже голову не мог поднять, – вспоминает собеседник. – В очереди около 20 заявок стояло – такое, говорят коллеги, бывает крайне редко. Нагрузка на каждого специалиста была колоссальная. Я за смену принял около 300 звонков. Приблизительно столько же – каждый, кто был на смене.
Специалисты – о своей работе
Отметим, что в областной службе «Контакт-центр 115» Евгений Романенко работает чуть более трех месяцев. Но новичком его не назовешь, ведь в целом в коммунальной сфере мужчина уже более 8 лет. Работал в ЖРЭУ обоих районов Могилева, прошел путь от простого рабочего до мастера аварийной службы. Накопленный в сфере ЖКХ опыт помогает и на новом месте.

– Основная сложность для меня поначалу заключалась в большом объеме информации, поскольку видов неисправностей много, и важно не только правильно оформить заявку, но и направить ее в нужную обслуживающую организацию. Однако постепенно втягиваешься, и сегодня с «технической» точки зрения сложностей практически не возникает. Единственное, люди, которые звонят нам, конечно, разные. Некоторые сходу обвиняют, что мы ничего не делаем, и даже слушать не хотят, что наша задача состоит не в том, чтобы «выехать и починить». Стараюсь спокойно объяснять в таких случаях специфику нашей работы, – говорит специалист. – А в целом работа мне нравится. К тому же, у нас очень хороший коллектив. Каждый понимает, насколько иногда непросто приходится, прежде всего, эмоционально. Поэтому все стараются поддерживать друг друга. И неважно, шуткой или просто добрым словом – главное разрядить обстановку, «перезагрузиться», и продолжать делать свое дело.
Еще один специалист по работе с клиентами – Александра Остапенко – пришла в «Контакт-центр» год назад.

– Поначалу даже трубку боялась поднимать, – с улыбкой вспоминает девушка первые рабочие дни. – Общаться с людьми – это в принципе сложная работа, ведь все мы разные. А тем более по таким насущным вопросам, как те, что относятся к сфере ЖКХ. Поначалу было сложно сориентироваться, с какой службой нужно взаимодействовать в той или иной ситуации. Но всегда на помощь приходили опытные коллеги, и я постепенно освоилась. Сегодня намного увереннее себя чувствую.
Александра признается, что встречаются среди заявителей и такие, кто звонит не с конкретной проблемой, а просто пообщаться. Вот только специалисты не могут себе позволить «разговоры по душам», подчеркивает она, поэтому в таких случаях беседа быстро заканчивается.

– Принимая заявку, я прекрасно понимаю, что нам звонят люди, у которых есть проблема. Они волнуются, могут общаться на повышенных тонах, но если я в ответ начну грубить, как помогу им? Моя задача – сохранять спокойствие, четко выполнять свои обязанности, а не поддаваться эмоциям, – резюмирует Александра.
А вот Антонина Свитлавицкая в областной службе – с самого момента ее основания. Безусловно, за пять лет опыт накоплен огромный – и в профессиональном плане, и в умении общаться с людьми. Стойкое убеждение специалиста: вести себя корректно, не опускаясь до грубости и хамства, нужно в любой ситуации.

– Меня сложно назвать спокойным человеком по жизни. Но работа есть работа. И здесь существуют определенные правила, которые нужно соблюдать, – подчеркивает Антонина Свитлавицкая. – В целом, на мой взгляд, работа специалистов службы 115 требует не только профессионализма, но и человеческого участия. Наша задача ведь как раз и заключается в помощи людям. И очень бы хотелось, чтобы каждый, кто к нам обращается, это понимал.
… Отметим, что во время нашего разговора со специалистами тема культуры общения поднималась не раз.
– Случаи, когда люди звонят и сразу начинают скандалить, требовать, угрожать написать жалобу, к сожалению, встречаются, – констатирует начальник службы Ольга Рудковская. – Безусловно, нештатная ситуация может вывести из равновесия каждого человека. Но это не повод срываться на наших специалистах. Не так давно, к примеру, был случай, когда мужчина нагрубил и пригрозил написать жалобу только потому, что специалист попросила его продиктовать номер телефона. Между тем, эта информация для нас важна, поскольку оформление заявки начинается именно с номера телефона – так устроена программа, в которой мы работаем. И если специалист задает вопрос, то, поверьте, не из праздного любопытства. Хотелось бы, чтобы, набирая короткий номер 115, каждый помнил, что на другом конце провода – люди, которые хотят помочь, и к ним нужно относиться с уважением.