Понимание механизма конфликта — первый шаг к его предотвращению.
Даниил ТерентьевТренер по сложным переговорам
Даниил Терентьев | Logym».Я специалист по сложным переговорам. И уверяю вас, это не только про бизнес и международные отношения. Если сомневаетесь, вспомните разборки с близкими людьми — куда уж сложнее? Ведь им известны наши больные точки, на которые они так часто давят. Терминальная стадия сложного разговора — это ссора, когда люди на эмоциях уже вообще мало соображают, что говорят. Вот самые распространённые причины, которые к ней приводят.
1. Выяснение отношений в переписке
Сложный разговор на то и сложный, что в нём любое неверно подобранное или неправильно понятое слово может стать причиной взрыва. И если при личной встрече вы считываете реакции собеседника и можете изменять своё поведение в зависимости от них, то в переписке не видите ровным счётом ничего. Чем занят ваш собеседник в этот момент? В каком настроении? Как воспринимает ваши слова? Неизвестно. Поэтому разборки в переписке почти всегда превращаются в ссору:— Как ты хочешь? Встретиться погулять или как?— К чему вопрос? Если можно у тебя дома, я бы лучше посидел дома.— Да что с тобой не так??? Я спрашиваю — а ты отвечаешь так, будто я на тебя кипяток вылила.— Я хочу посидеть у тебя дома. Такая формулировка нужна?— Понятно. Предлагаю перенести встречу .— Почему?— Мне не нравится такой тон, я хочу нормально пообщаться, а не выслушивать пассивную агрессию.Когда мы не видим лицо собеседника, не слышим интонации, не улавливаем паузы — мы додумываем. А додумываем, как правило, в худшую сторону. Поэтому, если вы чувствуете, что градус напряжения растёт, — остановитесь. Позвоните или поговорите с человеком лично. А ещё лучше — изначально не начинайте тяжёлое обсуждение в переписке.
2. Желание что-то доказать
Почти всегда люди приходят в сложный разговор с намерением вывалить на другого человека свою позицию и что-то ему доказать. При этом они целиком и полностью зациклены на себе: на своих эмоциях, аргументах, требованиях. В результате оба собеседника перестают слышать друг друга. Эмоциональное напряжение возрастает, и происходит взрыв. Посмотрите на диалог из фильма «Жестокий романс»: Лариса: Так не приписывайте моего выбора своим достоинствам. Я пока ещё их не вижу. Я только ещё хочу полюбить вас, поймите, я стою на распутье. Поддержите меня.Карандышев: Я совсем не хотел вас обидеть.Лариса: А насчёт табора вы, пожалуй, правы, но были в этом таборе и добрые, благородные люди. Карандышев: Кто же это? Уж не Сергей ли Сергеевич Паратов?Лариса: Не вам о нём судить.Карандышев: Разве он хорошо поступил с вами?Лариса: Если уж я боюсь и не смею осуждать его, то не позволю и вам.Смотрите, каждый замкнут на себе и либо вообще пропускает мимо ушей реплики собеседника и не пытается вникнуть в его позицию, либо цепляется за слова. В итоге, казалось бы, доверительный разговор с просьбой поддержать превращается в склоку. Кстати, этот диалог я подробно разбираю у себя на YouTube-канале.Итак, лучше сразу отказаться от попыток что-то доказать своё и сосредоточиться на стремлении понять другого человека.
3. Желание задеть
Оно возникает в эмоциональном разговоре даже между очень близкими людьми. Обычно это происходит от того, что человек испытывает боль из-за каких-то слов или ситуации в целом. И боль эта вызывает агрессию, которая выплёскивается на собеседника. Задеть можно по-разному. Есть грубые способы вроде прямого оскорбления. Есть и более тонкие — припомнить что-то, упрекнуть, зацепиться за какое-нибудь слово. Если можете себя сдержать — сдерживайтесь. Если не можете, то лучше уж обозвать, чем что-то припомнить. Первое проще списать на эмоции и извиниться, а второе может разбередить старые раны и усугубить конфликт. Но помните, что можно использовать настолько грубое выражение, что никакие извинения уже не помогут. Поэтому рекомендую всё-таки сдерживаться.Хорошей иллюстрацией может быть всё тот же диалог из фильма «Жестокий романс», который я привёл при разборе прошлого пункта. Карандышева задевает отзыв о «тусовке» Ларисы как о о добрых и благородных людях, и он пытается уколоть её напоминанием о Паратове.
4. Гиперчувствительность
Как уже говорилось, выше, у других людей, как и у нас самих, от сильных эмоций или боли может возникать желание задеть собеседника. И так же, как и мы сами, они зачастую ничего такого на самом деле не думают и жалеют о сказанном. Собеседник может использовать самые разные фразы:
Ты мне всю жизнь испортил!
Никого тупее тебя не встречал!
Ох, какая же ты дура…
Да чтоб ты сдох вообще!
Это поэтому тебя бывший муж бросил?
Неудивительно, что такого придурка с работы выгнали.
С тобой бесполезно разговаривать, ты такой тупой, что всё равно не поймёшь.
И тому подобное. Увы, очень часто такие обороты действительно больно ранят и остаются в памяти, как будто сказанное имеет отношение к реальности. Однако, если слова действительно сказаны на эмоциях, к ним вообще не стоит относиться серьёзно. Это вовсе не искренность, как многие ошибочно полагают, а всего лишь желание сделать больно другому на фоне собственной боли.Самое неприятное, что из-за нашей гиперчувствительности обида оседает в памяти, а затем кочует из разговора в разговор. Люди припоминают друг другу то, что в прошлые разы наговорили на эмоциях. Это, разумеется, лишь превращает новые беседы в склоки и ссоры.Поэтому я давно завёл себе правило, которого рекомендую придерживаться и вам: забывать всё то, что мне наговорили на эмоциях. Всё, что сказано в ссоре, остаётся в ссоре. И я понимаю, что это легче сказать, чем сделать, так что вот несколько советов:
Попытайтесь выкинуть из памяти болезненные утверждения, своевременно обсудив их с у другим человеком: «Во время ссоры ты сказала, что не удивилась тому, что такого придурка, как я, выкинули с работы. Я понимаю, что это сказано на эмоциях, но не хочу, чтобы это засело у меня в памяти. Скажи, ты же на самом деле так не думаешь?»
Обязательно сами извиняйтесь за всё, что наговорили. Возможно, это потребует нового эмоционального разговора. Но лучше это один или два раза обсудить так, чтобы тема была исчерпана, чем подвесить её в воздухе и возвращаться к ней в каждом новом сложном разговоре.
5. Высокая скорость
Люди очень часто залетают в сложный разговор на высоких скоростях: говорят много и быстро. Это препятствует мышлению, зато способствует проявлению автоматических реакций, в том числе эмоций. Риск ляпнуть что-то не то сразу же кратно повышается, а там и до ссоры недалеко.К тому же, залетая в разговор на высокой скорости, вы сами закладываете под него мину. Теперь, если вам захочется взять паузу, замедлиться, подумать или порассуждать, вам будет крайне сложно это сделать. Высокая скорость затягивает, огромное количество необдуманных слов может вообще увести в сторону, в которую вы идти не хотели.Поэтому чем сложнее предстоит разговор, тем медленнее и аккуратнее вам стоит туда заходить. Формулируйте короткие аккуратные реплики, которые обязательно должны заканчиваться вопросом. Побуждайте собеседника размышлять, а не эмоционировать. Избегайте оценок. Вот простой пример, как делать не надо, из разговора двух подруг:— Я рада, что мы встретились, мы месяц не общались, и мне показалось, что я чем-то тебя обидела…— Чем-то? Ты издеваешься? Мы месяц не общаемся, а до тебя за это время даже не дошло, чем ты меня обидела?!Куда лучше было бы начать: «Скажи, ты бы хотела восстановить наши отношения?» И в зависимости от ответа двигаться дальше за репликой собеседника, а не проталкивать собственную позицию.
Лайфхакер
